مقالات خودرو : عمومی : بازار الگویی برای خدمات پس از فروش

بازار الگویی برای خدمات پس از فروش

بازار یا بهاچار (ویکیپدیا) کلمه ای فارسی بوده که از ایران زمین قدیم تا امروز به معنای محلی برای تعیین  قیمت ها تعریف شده است. اما بازار فقط جایی برای شناخت و تعیین قیمت نبوده است و گرنه در تمامی سرزمین ها جاهایی بوده است که به محل عرضه عمده کالا ها اختصاص داشته است، اما آنچه که بازار ایران و فرهنگ بازار ایرانیان را متمایز از بقیه جهان می کرده، خصوصیت بازاریان بوده است که الگوی تجارت جهانی امروزه بر آن اساس پایه گذاری شده است. با گذری به بازارهای سنتی موجود در کشور، خصوصیت یکسانی را می توان در آنها یافت. در تمامی بازارها، محل کالاهای یکسان در کنار یکدیگر قرار داشته و مشتری می تواند از خیل ده ها عرضه کننده به انتخاب محصول خود بپردازد. اما چه چیز باعث می شده است که بازاریان را در میان آن همه رقیب، راضی به روزی خود کرده و برای نسل ها مسیر تجارت خود را ادامه دهند.

کسی به یاد ندارد که شنیده باشد در گذشته یک بازاری به دلیل کسادی و رقابت بالا، چوب حراج را بر کالاهای خود زده و به تغییر شغل روی آورده باشد. کسی که وارد تجارت و بازار می گردید باید خصوصیت چندی را انتخاب و ذات خویش نهادینه می کرد. صداقت و امانت داری از اولین خصوصیات این افراد بوده که حتی خانواده خویش را به امانت دست ایشان می سپردند. اما نکته ای که در این مبحث به آن تاکید دارد، نه بحث امانت داری که خلق و خوی بازاریان است که در این روز ها به فراموشی سپرده شده است.بازاریان قدیم اولین اجرا کنندگان اصول مشتری مداری بوده اند. ایشان به دنبال مشتری لحظه ای و گذرا در صنف خود نبوده تا با فروختن آن جنس، کاری به مشتری نداشته باشد. دکان برایش آبرو و پاتوق و محل زندگی بود. اگر یک بازاری جنس نادرست به مشتری عرضه می کرد، آبرویی برایش باقی نمی نماند. از سوی دیگر در خیل آن همه رقیب، مشتری به راحتی دکان دیگری را برای خرید خود انتخاب می کرد. بازاری مجبور بود که مشتری را برای خود نگه دارد. با انواع و اقسام روش ها دل مشتری را به خود ببندد تا سراغ فروشنده دیگر نرود. اگر مشتری می خواست جنس خود را تعویض کند، برای بازاری مشکلی نبود. 

فرآیندها و سیستم ها در این بین برای نرساندن حق مشتری به او تعریف نشدند. بلکه در کوتاه ترین زمان مشتری به خواسته خود دست پیدا می کرد. مشتری به روش های مختلف می توانست صاحب کالا شود. یا آخر ماه به آخر ماه تسویه مالی خود را انجام می داد و یا روزانه حساب خود را تسویه می کرد و حتی اگر بازاری می دانست که خریدارش استطاعت پرداخت ندارد به نسیه کالای خود را می داد. در مواقعی هم به امانت کالای خود را به مشتری خود می داد و در تاریخ دیگر عین همان کالا را پس می گرفت. در سیستم بازار به معنای واقعی کلمه تکریم مشتریان جاری و ساری بوده است. بازاری می دانست که پیراهن تنش به خواست مشتری در تن او قرار دارد (استعاره ای زیبا از مرحوم حاج  آقای گرامی بزرگ موسس شرکت گلستان) و خود را بنده و غلام مشتری خود می دانست. بازاریان هرگز اخلاق خوش و حسنه را جایگزین رقابت ناسالم قرار ندادند. بازاریان به هیچ عنوان به قصد مشتری بیش تر، مشتریان رقبای خود را به چنگ نمی آوردند چرا که معتقد بودند که روزی در دست خداست و آن کس که اخلاق خوش دارد، خوش نام تر خواهد بود. تمامی موارد بالا، اصولی است که امروزه در پس از فروختن کالا به مشتری به عنوان خدمات مجزا به مشتری به عنوان اصول اولیه تجارت و توسعه بازار به کار می رود. سازمان ها به وضوح دریافته اند در دنیای رقابتی امروز – همانند همان چه در بازارها جریان داشت – این خوش اخلاقی و بها دادن به نیازهای بعدی مشتریان است که می تواند موجب دوام و بقای سازمان گردد.

خواسته مشتریان در قبل از خرید کالا بسیار مشخص و بدیهی است. مشتری می داند چه می خواهد خرید نماید، چقدر می خواهد هزینه کند و حتی برنامه مصرف آن را نیز از هم اکنون در ذهن خود دارد. در اکثر مواقع مشتری امروزه می تواند بدون حضور مشاور فروش و با گشتی در اطلاعات موجود در اطرافش دقیقا به خواسته مورد نظر خود دست پیدا کند. اما آن چه که مشتری نمی داند نتایجی است که از انتخاب و خرید کالای خود حاصل می گردد. آن جاست که حضور پرقدرت فردی به عنوان مشاور در کنارش می تواند موجب وفاداری، اعتماد، تداوم تجارت فی مابین گردد. در خدمات پس از فروش نوین، سازمان ها با الگوبرداری از این رفتار پیشینیان ما، سعی دارند اصولی را به ما یادآوری کنند که خود به عمری در آنها زیسته ایم اما در اجرای آن ناتوان بوده ایم.

با کلیک بر روی تصویر زیر و عضویت در فید 1Car می توانید مطالب متنوع سایت را دنبال کنید.

	این مقاله توسط نویسنده افتخاری سایت آقای دکتر نادر وهاب آقایی نوشته شده است. شما هم می توانید به جمع نویسندگان افتخاری سایت 1Car.ir بپیوندید.
جناب آقای دکتر نادر وهاب آقایی، مدیر یا مشاور خدمات پس از فروش شرکت های متعددی اعم از آسان موتور، اطلس خودرو، ایران خودرو، ایساکو، مدیا موتورز، افرا موتور، سیف خودرو، و بم خودرو بوده اند.