یک روز پس از آن که ایساکو برای دفاع از مقام اولی خود در خدمات پس از فروش، به جمع خبرنگاران آمد، مدیر مهندسی و بازرسی خدمات شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد نیز میزبان رسانه ها شد تا از نحوه و روند ارزیابی خدمات پس از فروش خودروسازان بگوید. طی دو هفته گذشته بحث شدیدی بین ایساکو و سایپایدک به عنوان شرکت های خدمات پس از فروش ایران خودرو و سایپا در گرفته و هر یک از طرفین ادعا می کنند خودشان مقام اول را در خدمات کسب کرده اند. سایپایی ها با استناد به همایشی که خود برگزار کرده اند، این ادعا را دارند و ایران خودرویی ها نیز با توجه به اعلام آمار اخیر شرکت بازرسی، خود را مستحق عنوان اولی می دانند. شاید از پس همین ادعاها بود که مدیر مهندسی شرکت بازرسی نیز میزبان رسانه ها شد تا بگوید روند ارزیابی عملکرد شرکت های خدمات پس از فروش به چه شکل است.
سعید تاجیک با اشاره به این که امتیاز شرکت های خدمات پس از فروش، براساس کیفیت خدمات، سرعت و هزینه خدمات و هم چنین نتایج عملکرد تعیین شده است، گفت: "50 درصد از امتیاز این شرکت ها بر اساس نتایج عملکرد تعیین می شود که این بخش موضوع رضایت مندی مشتریان را در بر می گیرد. هم چنین کیفیت خدمات سهم 25 درصدی، سرعت خدمات سهم 20 درصدی، و هزینه خدمات نیز سهم 5 درصدی را در امتیاز شرکت های ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودرو دارا هستند.
تاجیک با بیان این که میزان مراجعه مشتریان به شبکه خدمات پس از فروش 66 درصد بیش تر از متوسط جهانی است، تاکید کرد: یکی از ایرادات اصلی در وضعیت ارائه خدمات توسط شرکت های خودروساز در ارزیابی سال 91، مشکل تامین قطعات یدکی و کمبود در این زمینه است. این امکان وجود دارد که جمع تامین قطعه توسط این شرکت ها در طول سال 91 به هدف تعیین شده رسیده باشد، ولی در واقع اجرای این طرح در برخی ماه ها با تاخیر همراه بوده است. وی در عین حال تاکید کرد که تعداد پذیرش خودروها در نمایندگی های مجاز شرکت های خودروساز در سال 90 معادل 5/16 خودرو به ازای هر نمایندگی بود که این رقم در سال 91 به 15 خودرو در روز رسید. هم چنین، هر خودروی ایرانی سالانه 5/2 مرتبه به نمایندگی های مجاز شرکت های خودروساز مراجعه می کند که این رقم در دنیا 5/1 تا 75/1 مرتبه است. با توجه به این آمار، اگر تعداد خودروهای حال حاضر در کشور را حدود 15 میلیون دستگاه بگیریم، ایرانی ها در مجموع سالی 37 میلیون و 500 هزار بار به نمایندگی ها و تعمیرگاه ها مراجعه می کنند.
اما ایساکو و سایپایدک در حالی این روزها بر سر «اول بودن» جدال می کنند که با توجه به آمار، می توان گفت نمایندگی های خارجی کیفیت خدمات بهتری را دارند. طبق آماری که مدیر مهندسی شرکت بازرسی اعلام کرد، از 10 نمایندگی برتر سال 91، سه رتبه اول در اختیار ایرتویا (شرکت خدمات پس از فروش تویوتا در ایران) قرار دارد. البته رتبه چهارم به سایپا یدک، رتبه پنجم به آسان موتور، رتبه ششم و هفتم به ایساکو، رتبه هشتم به اطلس خودرو، رتبه نهم به بهمن دیزل و رتبه دهم نیز دوباره به ایساکو اختصاص دارد. وی در ادامه عنوان کرد که شرکت مزدایدک به دلیل عدم ارائه اطلاعات، مورد بازرسی قرار نگرفته و شرکت نگین خودرو (خدمات پس از فروش رنو) نیز از نظر شاخص خدمات، در بین شرکت های ارائه دهنده خدمات به خودروهای سبک مردود شده است.
اما تاجیک در ادامه با بیان اینکه کمبود قطعات یدکی بیش ترین عامل نارضایتی مشتریان از عملکرد شبکه خدماتی پس از فروش خودروسازان است، کیفیت قطعات اولیه خودرو را دومین عامل دانست. به گفته وی، در مورد شرکت های ارائه دهنده خدمات به خودروهای خارجی نیز بالا بودن هزینه تعمیرات، کمبود نمایندگی و بی تجربه بودن نمایندگی مهم ترین دلایل نارضایتی مشتریان است. به گفته تاجیک، ظاهرا فقط سایپا در این همایش حضور داشته و تامین کننده مالی آن نیز بوده است؛ بنابراین این نوع همایش ها مورد تایید شرکت بازرسی نیست. وی در ادامه تاکید کرد که شاخص رضایت مندی مشتریان در سال 90 معادل 73 درصد بوده که این رقم در سال 91 به 74 درصد رسیده است. مدیر مهندسی شرکت بازرسی کیفیت همچنین از بازنگری در آیین نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو خبر داد و گفت که در حال پیگیری این موضوع هستیم تا بحث رضایت مشتری و شاخص کیفیت فروش خودرو نیز در این آیین نامه لحاظ شود. وی با بیان این که وزارت صنعت این موضوع را پیگیری می کند، تاکید کرد که استانداردهای مربوط به این مساله تدوین شده و در صورت اجرایی شدن آن، فرایند خدمات در حوزه فروش نیز مورد ارزیابی قرار می گیرد.
با کلیک بر روی تصویر زیر و عضویت در فید 1Car می توانید مطالب متنوع سایت را دنبال کنید.