مشتری مداری به سبک ایرانی یا آمریکایی

مشتری مداری به سبک ایرانی یا آمریکایی

در جامعه فارسی‌زبانان آمریکا، فایل صوتی دست به دست می‌گردد که به نوعی فرهنگ مشتری‌مداری در ایرانی‌ها به صورت عملی به چالش کشیده شده است. در این مکالمه فردی از ملیت افغان که فارسی را نه چندان به سلیسی ایرانیان صحبت می‌کند از یک بانک آمریکایی درخواست اخذ وام مجدد برای ملک خود دارد و از آنجاییکه مدعی می‌باشد که زبان انگلیسی را به خوبی نمی‌داند از بانک درخواست مترجم فارسی‌زبان می‌کند که در ابتدا یک فرد ایرانی برای ترجمه و رابط قرارمی‌گیرد. سادگی و صراحت کلام فرد افغانی طوری است که مترجم ایرانی را به سر حد عصبانیت رسانده و در بخشی از مکالمه شنیده می‌گردد حتی به تندخویی و درشت‌گویی به مشتری اقدام می‌کند. در ادامه بانک نسبت به تعویض مترجم اول – مرد اقدام نموده و از یک مترجم خانم برای دیگر بار –شاید به منظور تلطیف در مذاکره استفاده می‌کند. در این حالت هم مشاهده می‌گردد همان سادگی و صراحت کلام مجددا مترجم ایرانی را ناراحت و دلگیر و وادار به درشت گویی به مشتری بخت برگشته می‌کند.

مشتری مداری به سبک ایرانی یا آمریکایی

این نوع برخوردها به کرات و در زندگی روزمره جامعه ایرانی قابل مشاهده است. بارها بیش آمده که یک پرسش بیشتر از سوی خریدار، فروشنده را به مرض جنون کشانده است. ترس از رانندگان تاکسی منجر به برخورد محتاطانه مسافران می‌گردد. صندوقداران بانک چه منتی بر سر مشتریان می‌گذارند تا کار ایشان راه انداخته شود. ارباب رجوعان در ادارات دولتی چقدر باید کلمات خود را مزه مزه کنند تا شاید یک کلمه بیشتر منجربه اختلال در کارشان نگردد.متاسفانه علی‌رغم پیشینه قوی جامعه ایرانی در مشتری‌مداری که برگرفته از سیستم بازار می‌باشد، اما مشاهده می‌گردد جای بین مشتری و خدمت‌دهنده عوض شده است. بجای اینکه خدمت دهنده از اینکه به مشتری خدمتی ارایه دهد خوشنود و راضی باشد، انگار مشتری مزاحمی بیش برای امرار معاش خدمت‌دهنده نیست. از یک سو خدمت‌دهنده از کمبود روزی خود در ناله و فغان است و از سوی دیگر نوع برخوردش با مشتری نگاه حاکمانه و از سر شکم سیری است. با مشتری برخوردهای قهرآمیز و جبارانه داشته و از سوی دیگر روزی را از خدای خود طلب می‌کنند. با مشاهده دقیق‌تر می‌توانیم دریابیم خود ما نیز در برخورد با دیگران بسیار اینگونه عمل کرده‌ایم.

مشتری مداری به سبک ایرانی یا آمریکایی

مکالمه اشاره شده در ابتدای این مقاله کفایت می‌کند تا نوع برخورد خدمت دهنده آمریکایی (بانکدار) را با خدمت‌دهنده ایرانی (مترجم) مورد قضاوت قرار دهیم. آنچه که مترجمان ایرانی در این مکالمه اعمال می‌کردند علاوه بر ترجمه کلام طرفین، اظهار نظر در مورد خدمت‌گیرنده بوده است. بطوریکه حتی قضاوت‌های شخصی ایشان در مورد خدمت‌گیرنده به کار آمده و او را مورد نقد و قضاوت قرار می‌دهند. اما بانکدار آمریکایی بدون عصبانیت و همراه با صبر و حوصله به درخواست‌ مشتری گوش داده و حتی در مواقعی سوالات خود را مکرر پرسش می‌نماید تا پاسخ صحیح را از مشتری دریابد. آنچه که در این مکالمه مشخص است این است که بانکدار می‌داند حضور یک مشتری فرصتی است برای او که بتواند مسیر ارتقای شغلی و درآمدی خود را بپیماید و به همین جهت با صبر و حوصله با مشتری برخورد می‌کند. در مواقعی حتی لبخند به لب می‌آورد. بانکدار می‌داند کسی است که باید مشتری را به سمت مشتری بکشاند نه اینکه مشتری بدنبال بانک بدود. برای بانکدار مشکلی نیست که حتی میزان مکالمه‌اش به ۲۳ دقیقه بالغ گردد و هیچ نتیجه‌ای هم در آخر برایش حاصل نگردد. همین که مشتری راضی باشد برایش کفایت موضوع می‌کند. در انتهای مکالمه مشخص می‌گردد متقاضی بانک نه تنها زبان انگلیسی را به خوبی می‌داند بلکه این یک بازی‌ای برای محک کیفیت خدمات ارایه شده توسط بانک بوده است. آن کس که در این بازی برنده بوده است بانک و بانکدار آمریکایی بوده که با ترتیب درست و مناسب پرسنل خود مشتری را مشعوف کرده و آن کس که بازنده بوده است مترجمان ایرانی بوده‌اند که هر دو در ایفای وظایف خود کوتاهی ورزیده و از سر بی‌نیازی در این وادی وارد شده‌ و با مشتری به بحث و جدل می‌پردازند.

مشتری مداری به سبک ایرانی یا آمریکایی

ولی براستی چرا مشتری‌نداری در برخی برخوردها جا افتاده است؟ چه چیزی است که خود را اولویت بر مشتری می‌دانیم؟ مگر مشتری با پرداخت حق‌الزحمه چیز بیشتری را طلب می‌کند؟ آیا جواب درست از روی صبر و حوصله، مشکلی برای ما ایجاد می‌کند؟ وقت گذاشتن بیش از اندازه به یک مشتری خاص بیشتر برای تامین منافع مشتری برای خدمت‌دهنده ارجح است یا پاسخ گویی به مشتریان بیشتر با نارضایتی بیشتر؟ آیا بانکدار نمی‌توانست زمان پاسخگویی را کوتاه‌تر کند تا تعداد مشتریان بیشتری را راضی کند؟

مشتری مداری به سبک ایرانی یا آمریکایی

اما به نظر می‌اید پاسخ فقط یک چیز باشد و آن نیز جز رفتارها و باورهای کلیشه‌ای غلط نباشد. جامعه‌ای که پیشینه مشتری مداری آن به قرنها بالغ می‌گردد باید بتواند الگوی مناسبی برای برخورد صحیح و منطقی با دیگران باشد نه اینکه بخواهد الگوی مشتری‌مداری را از فرهنگ‌هایی بیاموزد که خود از این فرهنگ الگو گرفته‌اند. توجه داشته باشیم که مشتری فقط آن کس نیست که پول می‌دهد تا جنسی را ابتیاع کند. مشتری کسی است که خنده‌ای می‌دهد تا خنده‌ای بگیرد. سوالی می‌پرسد تا پاسخی بشنود. دستی می‌دهد تا دستی بگیرد. همه ما مشتریان همدیگر هستیم.

با کلیک بر روی تصویر زیر و عضویت در فید 1Car می توانید مطالب متنوع سایت را دنبال کنید.

مشتری مداری به سبک ایرانی یا آمریکایی


مشتری مداری به سبک ایرانی یا آمریکایی

این مقاله توسط نویسنده افتخاری سایت آقای دکتر نادر وهاب آقایی نوشته شده است.

شما هم می توانید به جمع نویسندگان افتخاری سایت 1Car.ir بپیوندید.

جناب آقای دکتر نادر وهاب آقایی، مدیر یا مشاور خدمات پس از فروش شرکت های متعددی اعم از آسان موتور، اطلس خودرو، ایران خودرو، ایساکو، مدیا موتورز، افرا موتور، سیف خودرو، و بم خودرو بوده اند.


برچسب : خدمات پس از فروش






مرتب سازی :

نظرات کاربردی همه نظرات>

3 نظر

بابک
3

من از شرکتی اینترنت گرفته بودم که جایزه اپراتور برتر دیتا رو بهش داده بود ند، رفتم شرکت گفتم چرا وصل نشده فردی که پشت میز فنی نشسته بود طوری جوابمو داد انگار قاتل پدرشم.پول هم میدی بهت بدو بیراه هم میگن .خوب اگه این شرکت اوله وای به حاله بقیه.
03:11  1392/09/11
پاسخ دادن
ناصر
0

ادمين جان پاي لخت خانوم رو حذف كن تا منشوري نشدي داداش ما دوست داريم كه گوش زد مي كنيم
08:20  1392/09/10
پاسخ دادن
نیما
4

کاملاً درسته ، واقعاً برای ارتقای فرهنگ مشتری مداری ما خیلی باید کار بکنیم ، خیلی از ادارات و شرکت ها و ارگانهایی که خدماتی رو ارایه می دهند واقعاً کمبود شدیدی تو این زمینه دارند و صد البته که این مسئله (مشتری مداری) یکی از اصلی ترین نکات در برخورد با ارباب رجوع است.
07:25  1392/09/10
پاسخ دادن
1
صفحه 1 از 1

ارسال نظر
نظر شما بعد از تایید در سایت قرار داده می شود. نظرات با محتوای غیر مرتبط، نامحترمانه و فارسی با نوشتار انگلیسی تایید نخواهند شد.
نام    
نظر شما  
 
مقالات برتر
wait
پربحث ترین خودروی
wait
کاربران برتر سایت طی ماه گذشته
اطلاعات خودرو
پارسا. 30 نظر
X33 Cross cvt 25 نظر
آخرین نظرات اخبار و مقالات
علی : سلام،اخرین پیگیری که کردم تا ۱۱/۲ فاکتور شده، من خودم ۱۱/۶ هستم و‌هنوز فاکتور نشده،جهت اطلاع به دوستان
حامد : کسی فاکتور نشد امروز؟
تارانتینو : مبارک باشه به سلامتی
داود : فرسوده ها رو بر اساس سنشون یا ۳۵ یا ۷۰ یا مثل من که پراید ۸۰ بود ۱۰۵ تومن کارخونه از قیمت ماشین کم کرد و ۳ تومن هم مرکز اسقاط پول واریز کرد
X5 : تا مثل ثبت نام کنندگان فرداموتور مدیران خودرو تجمع نکنیم نه ماشین میدن نه سود تاخیر با اوضاع گمرکم میگن قطعه ها سوختن تولید متوقف شده ازون ورم مدیر عاملش تور اروپایی میره با پول ما
X5 اردیبهشت : ساسان فیروزی کلاهبرداره ملت کرمان موتور خط بکشین از لیست فروصتون ثبت نام مساوی صفر کردن ارزش پولی حتی مقابل ریال بی ارزش خودمون
ایمرx5 : یکی از نمایندگی های مدیران فرار کرد با این روال ثبت نام کرمان موتور که روش تازش سود مشارکت هست خریدار میخواد فریب بده ۴ماه با شکایت سود تاخیر نتونسته هیچ کس بگیره واقعا کسانی که بعد دیدن این همه پیام باز ثبت نام میکنه باید بره دکتر یه سر بزنه
رامین : سلام دوستان،بنده واریز اولیه ۷ شهریور،تکمیل وجه یکم اردیبشهت
هادی : اسفند ۳۹۰۰ تا . فروردین ۱۹۰۰ تا شاهین تولید کرده طبق نوشته سایت کدال. دعوتناممون هم صادر بشه فکر کنم با این روند تولید ماهی کمتر از ۴۰۰۰ تا شاهین (اتومات . پلاس‌ . دنده). مال ما با این تعداد ثبت نامی اتومات تحویلش میفته پاییز
پارسا : متاسفانه هنوز گیربکس های اتومات در خودرو های ایرانی بی نقص نیست برای همین تارا دستی پیشتهاد می شود،البته که در صورتی که نقایص گیربکس های اتومات چانچه برطرف شود حتما تارا اتومات بهتر هست.
آخرین نظرات اطلاعات خودرو
آریزو 8 مجید : تا موعد تحویل شما مشکلات شرکت حل میشه و میدن
علی : سلام دوستان همه دست به دعا بشین امروز سایپا فاکتور کنه خسته شدیم
حمید : دوستان موعد تحویل ایا چیزی براشون نوشته هست یکی منکه چیزی نوشته نیست
7خرداد سورن : من فاکتورشدم وپلاک تحویل 7خرداد فوق العادا
15بهمن تکمیل وجه : سلام امید دوباره بایدادرس محل سکونت رو توسخا ثبت کنی ازپست تایید کنن وگرنه ماشینت پلاک نمیشه
مقدم : سلام ببخشید شما چندروز قبل پیامک تحویل حضوری براتون اومد؟من امروز صبح پیامک تحویل حضوری اومد برام میخوام ببینم بعد چند روز حمل خودرو سبز میشه
15بهمن تکمیل وجه : سلام نابودبشه این سایپا انشالله
سورن دوگانه : سلام منم تکمیل وجه 18 دی ماه هستم یعنی امروز فاکتور میکنن این از خدا بی خبرا
حاج عزیز : تحویل 10 خرداد چرا فاکتور نمیکنن دوستان
علیرضا : دوستان سلام مجوز آراس خبر جدید کسی نداره کی پلاک میشه?