کیفیت خودروهای داخلی در حالی همواره طی این سالها محل انتقاد افکار عمومی و کارشناسان بوده که گاهی تناوب و عدمثبات کیفیت یا بهعبارت بهتر، «نبود نرخ مشخص کیفی» نارضایتی مشتریان را در پی داشته است. اوضاع به شکلی است که به قول یکی از مدیران پیشین خودروسازی کشور، خودروهای تولید داخل مانند «هندوانه دربسته» است و کیفیت آنها تا قبل از استفاده، مشخص نمیشود. بهعبارت بهتر، گاهی فلان خودرو داخلی در یک مدل مشخص، از کیفیت متناوبی برخوردار است، بهنحویکه برخی مشتریان از کیفیت آن راضی هستند و برخی دیگر ابراز نارضایتی میکنند.
حتی در آمارهای رسمی که از کیفیت خودروهای داخلی منتشر میشود، این نکته به چشم میآید که سطح کیفی خودروها در معیارهای مختلف دچار نوسان شده و از روند یکدستی برخوردار نیست. در این آمارهای هفتگی و ماهانه، سطح کیفی خودروهای داخلی در معیارهای مختلفی بررسی میشود و این در حالی است که گاهی کیفیت خودروهای تحت ارزیابی، در معیارهای موردنظر دچار نوسان شده و در نتیجه سطح کیفی کلی آنها تغییر میکند.بهعنوان مثال، ممکن است فلان خودرو در یک ارزیابی، با ضعف در سیستم ترمز و الکترونیک و تعلیق روبهرو شود و سایر معیارها از شرایط مناسبی برخوردار باشند، اما در بررسی ماه بعد یا هفته بعد، نمره منفی ترمز آن بهبود یابد و این بار صداهای غیرعادی آن بیشتر شود.
از همین روست که گاهی پیش میآید فلان خودرو خریداری شده در یک بازه زمانی مشخص (مثلا مردادماه) از سطح کیفی بهتر یا پایینتری نسبت به همان مدل تولیدی در ماههای قبل یا بعد برخوردار باشد. به همین دلیل، برخی مشتریان از فلان خودرو داخلی ابراز رضایت نسبی میکنند و برخی دیگر همان مدل را محصولی کم کیفیت و دارای ایرادات گوناگون میدانند.این موضوع حتی وقتی مشتریان به نمایندگیهای رسمی خدمات پس از فروش یا تعمیرگاهها مراجعه میکنند نیز از سوی کارشناسان و تعمیرکاران، به آنها گفته شده و از این مساله بهعنوان رخدادی عادی یاد میشود.مثلا گاه مشاهده میشود که قطعه یا قطعات به کار برده شده در یک خودرو، از سطح کیفی پایینتری در مقایسه با قطعات مشابه در خودرو مشابه، برخوردار و در نتیجه کیفیت کلی محصول موردنظر، متفاوت از آب در میآید.
اینجاست که مثال «هندوانه دربسته» کاملا در مورد خودروهای داخلی صدق میکند، زیرا گاهی نقاط ضعف و قوت آنها در یک مدل یکسان، شبیه هم نیست و تا مشتریان پشت فرمان ننشینند، عیب و ایراد آن مشخص نمیشود؛ در نتیجه این به اصطلاح «هندوانه صنعتی» گاهی سرخ از آب در میآید و آب دار، گاهی هم کمرنگ و پلاسیده.هرچند خودروهای داخلی در کل از نظر مشتریان به دو دسته با کیفیت و کم کیفیت تقسیم میشوند، با این حال سطح رضایتمندی یا نارضایتی از همان باکیفیتها و کمکیفیتها نیز یکسان نیست؛ زیرا گاهی خودروها به دلایل مختلف در یک روند کیفی ثابت یا رو به رشد به تولید نمیرسند.
هرچند در خودروسازی جهان نیز گاهی پیش میآید که برخی محصولات با عیوب پیشبینی نشده مواجه میشوند، با این حال اولا این اتفاق در مقایسه با خودروهای تولید داخل، بسیار کمتر و جزئیتر رخ میدهد و ثانیا خودروسازان بلافاصه با انجام فراخوانهای رایگان، عیوب مربوطه را برطرف میکنند. به گفته برخی کارشناسان، ایراداتی از این قبیل، گاهی به اصطلاح از دست خودروسازان خارجی در میرود، وگرنه اینگونه نیست که یک عیب و ایراد کیفی، بهطور متناوب تکرار شده و فکری به حال رفع آن نشود.
بهعنوان مثال، طی سال گذشته میلادی و البته سال جدید، اخبار زیادی در مورد بروز ایراد فنی در ایربگهای ساخت شرکت تاکاتا منتشر شد و این ماجرای مرگبار، پای بسیاری از خودروسازان بزرگ جهان را وسط کشید. در حال حاضر نیز روند تعویض ایربگهای مرگبار ادامه دارد و آن طور که کارشناسان عنوان کردهاند، این ایربگها از ابتدا دچار مشکل بوده و در واقع با وجود داشتن مشکل فنی، روی میلیونها خودرو نصب شدهاند.
اگرچه دامنه این ماجرا بسیار گسترش یافت و مشکلات زیادی را برای شرکت سازنده ایربگها، خودروسازان و مشتریان به وجود آورد، با این حال نمونههای مشابه اندکی در سطح خودروسازی دنیا رخ داده و کم پیش آمده چنین بحران بزرگی گریبان خودروسازان جهان را بگیرد. از سوی دیگر، خودروسازان با توجه به اتفاق رخ داده، نظام کنترل کیفی خود را بهبود بخشیدند تا دیگر شاهد چنین فاجعهای نباشند.اما نکته دیگر اینجاست که بسیار بعید بهنظر میرسد در بازارهای خارجی، مشتریان حس «هندوانه دربسته» را نسبت به خودروها داشته باشند، کما اینکه این موضوع در بازار وارداتیهای کشور نیز منتفی است.
در واقع با وجود بروز ایرادها و مشکلات فنی و قطعهای در خودروهای غیرایرانی، مشتریان خارجی چندان با پدیده «نوسان کیفی» روبهرو نبوده و با فاکتور گرفتن از موارد منجر به فراخوان، خودروها از سطح کیفی یکسانی برخوردار هستند. بهعبارت بهتر، این گونه نیست که مشتریان کیفیت غیرهمسانی را در مورد یک مدل خودرو مشخص، دریافت کرده و یکی خیلی راضی باشد و دیگری ناراضی. البته طبعا سلیقه مشتریان در میزان رضایت کلی از یک خودرو مشخص، اثرگذار است، با این حال نمیتوان پذیرفت مشتریان خارجی کیفیت ناهمسان و نامتشابهی از یک مدل خودرو مشخص، دریافت میکنند.
اگر در میان مشتریان خودروهای خارجی کشور نیز گزارشی میدانی تهیه شود، بسیار بعید است تصور «هندوانه دربسته»، نسبت به این خودروها، در میان آنها دیده شود و یکی از فلان خودرو رضایت داشته باشد و دیگری با فاصله، ابراز نارضایتی کند. واضحتر اینکه بهنظر میرسد در خودروسازی جهان، خودروهای مختلف در معیارهای مشخص دارای نقاط ضعف و قوت مربوط به خود هستند و این موضوع کلی بوده و اینگونه نیست که مثلا ترمز فورد موستانگ 2017، برای یک مشتری، خوب کار کند و برای مشتری دیگر عملکرد مناسبی نداشته باشد.
ریشه کیفیت ناهمگون خودروهای داخلی؟
اما چرا تصور «هندوانه دربسته» در میان مشتریان بازار خودرو ایران ایجاد شده است؟ چرا به واقع برخی خودروها در مدلهای یکسان از سطح کیفی ناهمسانی برخوردار بوده و میزان رضایت یا نارضایتی از آنها، گاه بسیار متفاوت است؟آیا این موضوع به کیفیت و چگونگی مونتاژ خودروهای داخلی در خطوط تولید خودروسازان کشور مربوط میشود یا با سطح کیفی قطعات به کار رفته شده، در ارتباط است؟
آن طور که کارشناسان میگویند، ناهمگونی کیفیت خودروها دلیل ایجاد حسهای متفاوت نسبت به مدلهای یکسان شده و این موضوع با هر دو عامل «قطعه» و «خط مونتاژ» در ارتباط است. به اعتقاد آنها، گاهی تغییر کیفیت قطعات (چه بهبود کیفی و چه نزول کیفی) سبب تولید خودروهایی یکسان به لحاظ مدل و متفاوت از جنبه کیفیت، میشود.از سوی دیگر اما گاهی پیش میآید که نظارت لازم و کافی در خطوط تولید به خصوص در بخشهایی که نیروی انسانی به صورت مستقیم دخیل است، صورت نمیگیرد و در نتیجه یک خودرو از کیفیت بهتری برخوردار میشود و محصولی دیگر از همان مدل، کیفیت نازلتری را دریافت میکند.البته این امکان نیز وجود دارد که گاهی هر دو عامل به صورت مشترک اثرگذار شوند که در این صورت، تفاوت کیفی خودروها بیشتر و بیشتر خود را نشان خواهد داد.
در این مورد، معاون اجرایی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، میگوید:در اینکه ثبات کیفی در خودروسازی ایران اتفاق نمیافتد، تردیدی وجود ندارد؛ بهعبارت بهتر، صنعت خودرو کشور از نرخ مشخصی در کیفیت برخوردار نیست و به همین دلیل همواره نمرات منفی و نقاط قوت و ضعف خودروها در بررسیهای کیفی ماهانه، تغییر میکند. سعید تاجیک با اشاره به اینکه ریشه این ماجرا در سطح کیفی قطعات و کیفیت مونتاژ نهفته است، میافزاید: اتفاق اول در ورودی قطعات رخ میدهد؛ بهنحویکه به دلایل مختلف از جمله تغییر سورسها (تامینکنندگان)، سطح کیفی قطعات ورودی به خطوط تولید خودروسازان دچار نوسان شده و این موضوع به صورت مستقیم بر کیفیت خودروها اثر میگذارد. وی تاکید میکند: گاهی پیش میآید که منبع تامین قطعات تغییر کرده و سورس جایگزین، قطعات کم کیفیتتری را به خطوط تولید خودروسازان میفرستد و این مساله سبب بروز تناوب کیفی میشود. گفتههای معاون اجرایی شرکت بازرسی کیفیت در شرایطی است که گاهی به دلایل دیگر نیز ورودی قطعات به خطوط تولید خودروسازان تغییر میکند. بهعنوان مثال، در مواردی بهدلیل برقراری تعادل میان هزینههای تولید و قیمت نهایی محصولات، از سطح کیفی قطعات کاسته میشود تا خودروها با هزینه کمتری به تولید برسند. یا گاهی پیش میآید که بهدلیل عدم انجام محاسبات لازم میان خودروسازان و قطعهسازان، قطعات تولیدی با مواد اولیه کم کیفیتتری به تولید میرسند و وقتی همین قطعات راهی خطوط تولید میشوند، بهطور مستقیم بر سطح کیفی خودروها تاثیر میگذارند.
برای حل این مشکل، معاون اجرایی شرکت بازرسی معتقد است که باید یک نظام کنترل کیفی برای قطعات ورودی به خطوط تولید در نظر گرفته شود تا نوسان کیفی تا حد امکان مورد کنترل قرار گیرد. به گفته وی، یکی از دلایل دیگر در بروز افت کیفی قطعات، با وضع رقابت در بازار خودرو ایران در ارتباط است؛ بهنحویکه هرچه سطح رقابت افزایش یابد، قطعهسازان و خودروسازان، خود کنترلهای لازم را بالا میبرند تا سهم شان را در بازار حفظ کنند.
تاجیک اما به کیفیت و چگونگی مونتاژ در خطوط تولید خودروسازان نیز اشاره کرده و میگوید: گاهی ایستگاههای کنترل کیفی به خصوص آنها که با دخالت نیروی انسانی مواجه هستند، کار خود را درست انجام نمیدهند و این مساله نیز در بروز تناوب کیفی اثرگذار است. به گفته وی، مثلا یک شیفت کاری ممکن است با دقت عمل بالا کار خود را انجام بدهد و شیفتی دیگر، اینگونه عمل نکند؛ بنابراین گاهی با این مساله مواجه میشویم که یک خودرو مشخص با کیفیت متفاوت به دست مشتریان میرسد.به گفته وی، مثلا گاهی درهای یک خودرو بهخوبی باز و بسته نمیشود و این موضوع به عدم رگلاژ مناسب در خطوط تولید و کیفیت مونتاژ برمیگردد و از همین رو برخی مشتریان نسبت به این موضوع ابراز نارضایتی کرده و برخی راضیاند.
معاون اجرایی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران اما در نهایت تاکید میکند که وزارت صنعت، معدن و تجارت به دنبال اجرایی کردن طرحهایی در راستای بهبود هرچه بیشتر سطح کیفی قطعات ورودی به خطوط تولید و افزایش کیفیت پروسه مونتاژ است. با توجه به اظهارات کارشناسان، بهنظر میرسد رسیدگی و نظارت هرچه بیشتر روی کیفیت قطعات ورودی به خطوط تولید (چه ازسوی نهادهای ناظر و چه از جانب خودروسازان) کمک زیادی به کمرنگ شدن مشکلات کیفی خودروها و ایجاد یک نرخ مشخص کیفی در محصولات دومین صنعت بزرگ کشور خواهد کرد.